Detail Cantuman

Penerapan Metode Servqual (Service Quality) Dalam Mengukur Kualitas Pelayanan Pada C’Bezt Tegal Besar – Jember
Davina Laila Amimoko
Program Studi Manajemen Agroindustri
Jurusan Manajemen Agribisnis
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat mutu pelayanan pada sebuah restoran cepat saji dengan menerapkan metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi masalah dengan memprioriataskan harapan konsumen. Adapun dimensi yang digunakan pada penelitian ini yaitu Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, serta Bukti Fisik. Penelitian dilakukan di C’Bezt Tegal Besar – Jember dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang makan dan minum ditempat. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, dengan menggunakan teknik purposive sampling yang membagi sampelnya berdasarkan hari biasa (weekday) Senin – Kamis dan akhir pekan (weekend) Jum’at – Minggu sebagai pembedanya (50:50). Pertimbangan ini dilakukan karena dianggap pada hari – hari biasa jumlah konsumen yang datang tidak sebanyak pada akhir pekan, sehingga pelayanan yang dirasakan konsumen akan berbeda. Menurut hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa: (1) pada saat weekday hanya dimensi bukti fisik yang dianggap pelayanan melebihi harapan konsumen. Sedangkan pada dimensi jaminan, kehandalan, empati, dan daya tanggap masih perlu dilakukan peningkatan karena masih ada beberapa atribut dalam dimensi tersebut yang masih belum sesuai dengan harapan para konsumen. (2) Kemudian saat weekend hanya pada dimensi daya tanggap saja yang perlu adanya peningkatan, dikarenakan ada beberapa atribut dalam dimensi tersebut yang belum sesuai dengan harapan konsumen. Selebihnya dimensi – dimensi lainnya pada saat weekend, dianggap pelayanan sudah melebihi harapan konsumen.
Kata Kunci : Metode SERVQUAL, Harapan Konsumen




Application of Servqual (Service Quality) Method In Measuring Quality Of Service At C'Bezt Tegal Besar - Jember
Davina Laila Amimoko
Study Programme of Agroindustry Management
Department of Agribusiness Management
ABSTRACT
This study aims to measure the level of service quality at a fast food restaurant by applying the SERVQUAL (Service Quality) method. This method is used to identify problems by prioritizing consumer expectations. The dimensions used in this study are Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangibles. The study was conducted in C'Bezt Tegal Besar - Jember by distributing questionnaires to 100 respondents who ate and drank on the spot. This is a quantitative research, using purposive sampling technique dividing the sample based on consumers on weekdays and weekend with 50:50 ratios. The consideration is done because the number of consumers on weekdays was usually less than on weekend so that the perceived service by the consumers will be different. According to the results of the study, it can be concluded that: (1) on weekdays, physical evidence is the only dimension that exceed consumer’s expectations. The other dimensions still need to be improved because there are still some attributes that don’t meet consumer’s expectations. (2) On weekend, responsiveness is the only dimension that needs to work on, because there are some attributes that don’t meet the consumer’s expectations. The rest of the other dimensions considered have exceeded consumer’s expectations.
Keywords : SERVQUAL Method, Consumer Expectation